CRM en ERP – een goede combinatie?

ERP- en CRM-systemen behoren momenteel tot de meest gebruikte bedrijfsoplossingen. Ze worden steeds populairder – en niet alleen bij grote bedrijven. Op de juiste manier gebruikt, helpen ze u en uw medewerkers om het dagelijkse werk te vergemakkelijken en bedrijfsprocessen efficiënter in te richten. Dat is ook belangrijk, want de concurrentie wordt steeds heviger. Het is dus geen verrassing dat elk bedrijf zich van zijn beste kant wil laten zien en de anderen een stap voor wil zijn. Als u erin geslaagd bent een nieuwe klant voor het bedrijf te winnen, wilt u deze natuurlijk op lange termijn behouden en niet opnieuw verliezen aan de concurrentie. Als u weet wat uw klanten willen, hun behoeften begrijpt en individueel op hen kan reageren, is de kans groot dat u het spel wint en in de snelle baan blijft in de race. Maar wat is er eigenlijk nodig om een klant op de lange termijn te overtuigen?

Wat is een CRM-systeem?

CRM staat voor customer relationship management of customer relationship management. In wezen biedt CRM-software een uniform en duidelijk platform om gegevens van uw klanten en potentiële klanten te beheren. Alle informatie die je hebt over een klant is netjes op één plek georganiseerd. U kunt het in één oogopslag bekijken en organiseren. Alle interacties kunnen eenvoudig worden gedocumenteerd en geanalyseerd.

De voordelen op een rijtje

CRM-software wordt vaak gebruikt wanneer het voor een bedrijf bijzonder belangrijk is om de relatie met zijn klanten te onderhouden en te versterken. Alle informatie over een klant wordt weergegeven in een overzichtelijke historie.

Contactbeheer

Elk telefoongesprek, documenten, notities, andere correspondentie of informatie over gesprekken, onderhandelingen en overeenkomsten in het verleden en over ontwikkelingen op lange termijn worden in de software vastgelegd. Voor geplande vergaderingen kunt u bijvoorbeeld een agenda-item aanmaken of eerdere en komende afspraken bekijken. Bestellingen, klachten of wijzigingsverzoeken worden ook in de software opgeslagen. Alle gegevens zijn samengevat in een gestructureerde gebruikersinterface en zijn begrijpelijk voor het hele team. Zo kan elke medewerker deskundig en goed voorbereid reageren op vragen van klanten, ongeacht of hij de eigenlijke contactpersoon is of niet.

Teamoverschrijdende samenwerking binnen het bedrijf

Met een CRM-systeem kunt u op een meer geavanceerde, tijdige en effectieve manier werken. Aangezien de gegevens in een centrale database worden opgeslagen, beschikt elke medewerker, ongeacht de afdeling, altijd over de meest actuele informatie. Als er problemen of klachten zijn van de kant van de klant, is het gemakkelijker om deze te behandelen, omdat hij niet van afdeling naar afdeling hoeft te gaan en zijn verzoek steeds opnieuw hoeft uit te leggen. Voor de klant is dit een zeer positieve ervaring die ook kan doorsijpelen naar potentiële prospects. Uiteindelijk kun je zo een goede reputatie opbouwen, vooral als klein bedrijf. Vooral voor de interne samenwerking in het bedrijf brengt het CRM-systeem enkele voordelen met zich mee. Zo weet de software te allen tijde in welke verkoopfase u zich bevindt.

Met een duidelijke verkooppijplijn ziet u in één oogopslag welke taken uw directe aandacht nodig hebben en welke u iets later kunt besteden. Bovendien kunnen rapporten over verkoopcijfers de verkoopstrategie verbeteren. Door alle klantinteracties te analyseren, kunnen verkopers bepalen wat het beste moment is om een klant te benaderen over bijvoorbeeld een nieuw product. Het is ook mogelijk om gerichte marketingstrategieën te ontwikkelen. Zo kan het klantenbestand worden onderverdeeld in verschillende segmenten, bijvoorbeeld per locatie of per verkoopfase. U kunt dan individuele berichten naar elk segment sturen. Projectmanagement heeft ook voordelen, omdat gestructureerde en gesynchroniseerde gegevens het voor projectmanagers gemakkelijker maken om processen te volgen. Daarnaast geeft het CRM-systeem informatie over de prestaties van het bedrijf. Het biedt real-time gegevens, rapporten, grafische dashboards en productiviteitsstatistieken.

Verhoog de klanttevredenheid

Ongeacht uw bedrijf of branche, eenmanszaak of kleine onderneming, een CRM-systeem helpt u om in contact te blijven met uw klanten, uw relatie met hen te verbeteren, positief te beïnvloeden en te versterken op de lange termijn. Klanten verwachten meer dan een product of dienst van hoge kwaliteit. Ze willen zich begrepen voelen. Als u de behoeften van uw klanten kent, kunt u ze natuurlijk veel beter tegemoetkomen. Het opbouwen van goede relaties en het opvolgen van prospecten en klanten is cruciaal voor het werven en behouden van klanten. Klanten die trouw blijven aan het bedrijf verhogen uw omzet.

CRM- en ERP-systeem – wat is het verschil?

De twee systemen lijken in veel opzichten op elkaar. De belangrijkste punten onderscheiden hen echter van elkaar, waardoor ze niet direct met elkaar kunnen worden vergeleken. Beide systemen zijn in de eerste plaats ontworpen om uw dagelijkse werkzaamheden te vergemakkelijken. Het grote verschil is echter waar ze worden gebruikt of de gebieden van het bedrijf waar ze worden gebruikt. Bij het ERP-systeem ligt de focus duidelijk op de bedrijfsprocessen en de workflow die zich achter de schermen afspeelt. De belangrijkste zaken hier zijn het structureren en coördineren van workflows en het efficiënt afhandelen van operationele processen op de achtergrond. CRM-software daarentegen richt zich op de klant en de relatie met de klant. Het verhogen van de klanttevredenheid en het binden aan het bedrijf op de lange termijn, evenals het beheren en onderhouden van het klantenbestand, spelen hierbij de belangrijkste rol. Het doel is om de operationele kosten te verlagen en de inkomsten op lange termijn te verhogen.

Welk systeem is de betere keuze?

Om deze vraag te beantwoorden, moet u eerst nadenken over wat voor u het belangrijkst is in uw dagelijkse werk en wat uw langetermijndoelstellingen zijn. Een ERP-systeem wordt vaak gebruikt in industriële bedrijven die producten willen vervaardigen en de productiviteit willen verhogen, maar ook de interne processen willen volgen, controleren en verbeteren. CRM-systemen worden vooral gebruikt wanneer klantrelaties en het werven van nieuwe klanten een prioriteit zijn voor het bedrijf. U kunt ook klantgegevens in een ERP-systeem onderhouden. Vaak bevatten ERP-oplossingen ook CRM-functies, maar een uitgebreid scala aan functies zoals analyse, rapportage of aanpasbare cockpits ontbreken.

“De manier waarop bedrijven informatie vastleggen, beheren en gebruiken bepaalt of ze winnaars of verliezers zijn.”

– Bill Gates –

Als u niet helemaal zeker weet welk systeem voor u een betere keuze is, moet u zich afvragen of u en uw medewerkers tevreden zijn met de functies die de meeste bedrijfsoplossingen bieden. Dan is CRM-software waarschijnlijk genoeg voor u. Zo niet, dan is een uitgebreider ERP-systeem waarschijnlijk een betere keuze voor u. Het is ook mogelijk om beide systemen te combineren. Het koppelen van de twee systemen kan u verschillende voordelen opleveren, en CRM-software kan gemakkelijk worden geïntegreerd met de meeste moderne ERP-systemen.

Voordelen van een koppeling

Het koppelen van CRM- en ERP-software heeft vele voordelen. Waarschijnlijk het belangrijkste is een uniforme database voor het hele bedrijf. Alle relevante gegevens zijn beschikbaar voor alle medewerkers op de meest actuele status. Zo kunt u snel reageren op verzoeken van klanten, omdat alle belangrijke gegevens bij de hand zijn. De klanttevredenheid wordt zo verbeterd. U heeft een duidelijk klantenbestand, een overzicht van alle voorgaande bestellingen, lopende bestellingen en levertijden, alsmede inzicht in openstaande betalingen of aanmaningen. Met informatie over bestelgewoonten en voorkeuren van de klant kunt u gerichte marketingstrategieën ontwikkelen. Bovendien is het mogelijk om klanten die voor het bedrijf zeer belangrijk zijn in het systeem te markeren en desgewenst een voorkeursbehandeling te geven, bijvoorbeeld op het gebied van service en orderverwerking.

Een goede combinatie?

Het ERP-systeem en de CRM-software kunnen via een interface aan elkaar worden gekoppeld. Het belangrijkste hier is dat de twee systemen goed op elkaar zijn afgestemd. Als dit niet het geval is, verspilt u waardevol potentieel. Om dit te illustreren, laten we een voorbeeld nemen: Stel dat een van uw klanten zijn eerder geplaatste bestelling wil wijzigen. De gegevens van het gesprek worden vastgelegd in het CRM-systeem. Parallel gebruik zonder integratie zou ertoe leiden dat de systemen elk een andere informatiestatus hebben. De medewerkers die met het ERP-systeem werken hebben dus niet de gewijzigde volgorde. Het resultaat – de gegevens moeten meerdere malen worden ingevoerd en op elkaar worden afgestemd. Dit leidt tot veel extra werk en fouten kunnen gemakkelijk binnenkomen. In het ergste geval kan dit leiden tot misverstanden met de klant.

Conclusie

Helaas is er geen algemeen advies over welk systeem het juiste is en of een combinatie van beide systemen zinvol is voor uw bedrijf of niet. U moet zelf beslissen welk van de vele aanbiedingen op de markt het beste bij u en uw medewerkers past. Dit vereist vooral geduld en gevoel voor de behoeften van het bedrijf.

Als u meer wilt weten over de combinatie van ERP-systeem en CRM-software of het hele scala aan functies van TimeLine ERP, stuur ons dan een bericht via het contactformulier, schrijf naar info@timelineconsulting.nl. Wij geven u graag advies!